Plateforme de support client
Notre approche
Methodologie
Déroulement projet
Entre 3 et 9 mois dépendamment du contexte de vos offres et des équipes en place.
Phase 1 — Diagnostic & cadrage stratégique
Analyse de l’expérience client actuelle, identification des besoins et définition des objectifs du service (SLA, satisfaction, périmètre).
Cette phase aboutit à une vision claire du service client cible et une feuille de route de déploiement validée.
Phase 2 — Conception & mise en place opérationnelle
Conception de l’organisation du service, mise en place des outils (CRM, Helpdesk, chat), et définition des processus de traitement.
Création des supports opérationnels : scripts, modèles de réponse et base de connaissances.
À l’issue de cette phase, le service est prêt à fonctionner.
Phase 3 — Formation & lancement
Formation des équipes sur les outils et les procédures, tests de fonctionnement et lancement progressif du service.
Une communication interne et externe accompagne la mise en route pour assurer une adoption fluide et une expérience cohérente dès le départ.
Phase 4 — Suivi & amélioration continue
Suivi des performances (temps de réponse, satisfaction, NPS) et ajustements réguliers des process et outils.
Un plan d’amélioration continue garantit la montée en qualité du service et son adaptation aux besoins des clients.
Livrables
- Audit d'experience client
- Cartographie des parcours clients
- Définition des objectifs et KPIs
- Charte de relation client
- Choix et intégration de l'outil de support
- Plateforme d'appel et ticketing
- Configuration CRM et automation
- Base de connaissance
- Support de formation
- Dashboard de reporting
- Lien avec équipes et plan d'amélioration